Hastalarla Telefonda Nasıl Konuşulur?

Hasta ve hizmet sağlayan hastane/klinik iletişiminin önemli bir kısmı telefon üzerinden gerçekleşiyor. Telefon görüşmeleri e-mail iletişiminden daha kişiseldir, iletişimin daha hızlı kurulmasını ve sorunların daha hızlı çözülmesini sağlar. Hastalar ile iletişim nasıl kurulmalıdır?

Ancak bazen telefon görüşmeleri doktorlar için çileli olabilir. Sinirli bir hasta sizi aradıysa telefonda kötü bir deneyim yaşayabilirsiniz. Bu kötü deneyimi iyi bir deneyime dönüştürmek çoğu zaman müşteri temsilcisinin işi olsa da bazen doktorlara da iş düşebilmektedir.

Hastalarla telefonda nasıl konuşulur? Hoş olmayan sohbetler nasıl bir anda keyifli diyaloglara dönüştürülür? İşte cevaplar:

1)  Çok Tutarlı Olun

Hastayla telefonda iletişime geçen kişi ister bir doktor olsun ister bir müşteri temsilcisi, kliniğinin adını, kendi adını ve

unvanını söyleyerek söze başlamalıdır. Profesyonel bir karşılama telefonda tutarlı olmanın ilk adımıdır.

Hasta ile görüşmeyi yapan kişi, görüşmenin ilerleyen kısımlarında da çok tutarlı olmalıdır ve hastaya her zaman ismiyle hitap etmelidir. Hastaya daha önce verilen hizmeti çok iyi bilmeli, konuya vakıf olmalı ve konuyla yakından ilgilendiğini hastaya hissettirmelidir. Çalıştığı kuruma ya da hakkında konuştuğu soruna vakıf olmayan bir görevli, hastayla yapacağı telefon görüşmesinde bazı sorulara yanıt veremeyebilir. Bu durumda hastanenizin / kliniğinizin kurumsal itibarı zarar görebilir.

Hastayla yapılan görüşmenin tamamında tutarlı olunabilmesi için önceden konuşulan bütün detaylar personel tarafından hızla not edilmeli ve kayda geçirilmelidir. Telefon görüşmelerinde iyi not tutulmadığı takdirde aynı sorular tekrarlanır. Bu durum hem hasta için olumsuz bir iletişim deneyimi yaratır hem de zaman kaybına neden olur.

2)  Çok İyi Dinleyin ve Asla Söz Kesmeyin

Bu kural, iletişimin temel kuralı olsa da hastalık gibi insanların daha sabırsız ve tahammülsüz olduğu durumlar söz konusu olduğu için hastalarla yapılan görüşmelerde daha da önemlidir.

İletişim halinde olduğunuz hastayı iyi dinlemek ve kendinizi onun yerine koymak altın kuraldır. Hasta, çok fazla şikayet etse ve dert yansa bile asla onun sözünü kesmeyin. Bunu yapmak bazen zor olabilir ama iyi bir klinik, personeline bu konuda profesyonel eğitimler verir ve bu kuralı asla ihmal etmez.

3)  Aramaları Yanlış Kişiye Aktarmayın

Aramaları yanlış kişiye aktarmak kritik bir hatadır. Eğer hastanın sorununu çözecek kişiyi belirlerken beş dakika zaman kaybederseniz sorununu çözmek için sizi arayan hastanızı daha da huzursuz edebilirsiniz.

Personeliniz kliniğinizi arayan hastanızı kime yönlendireceğini çok iyi bilmelidir ve hastanızı bekletmemek için hızlı hareket etmelidir.

4)  Hastanıza Karşı Açıklayıcı ve Bilgilendirici Olun

Bir doktor, bir müşteri temsilcisi ya da bir ekip olarak hastanızın sorununu telefonda çözerken bir yandan da hastanızı bilgilendirmeniz çok önemlidir. Hastalar ile iletişim sırasında karşı açıklayıcı olmak ve onu aktif tutmak, hastalarla yapılan telefon görüşmesinin en kilit noktasıdır.

Eğer hastanızın sorununu çözmek uzun sürerse ve hastanızı sürekli bilgilendirmezseniz hastanızın bir daha kliniğinizi ziyaret etmemesi çok olasıdır. Telefon görüşmesinde sakın sessiz olmayın ve pasif kalmayın. Eğer herhangi bir sebeple hastanızı bekletmeniz gerekiyorsa sebebini açıklayın ve sıklıkla tekrar edin. Fakat bekleme süresinin uzamasına izin vermeyin. Uzayacağını hissettiğiniz bekleme süreleri için hastanızdan onay alın. Hastanız beklemeyi kabul etmiyorsa sorunla ilgilendiğinizi ve kendisine mutlaka dönüş yapacağınızı ifade ederek telefonu kapatın.

5)  Telefon Görüşmesi Esnasında Gülümseyin

Telefonda görüşürken kelime ve üslup seçimi çok önemlidir. Bunların yanı sıra gülümsemek de çok önemlidir! Araştırmalara göre telefonla konuşurken gülümsemek ses tonunda önemli bir fark yaratıyor ve bu fark görüşmeye olumlu bir hava katıyor.

Yaygın olarak bilinen ve uygulanması gereken telefon görgü kurallarının dışında bu tür profesyonel uygulamalar hastalarınızla telefon görüşmesi deneyiminizi iyileştirir.

KVKK Veri Sorumlusu ve Verilerin İşlenmesi isimli yazıya buradan ulaşabilirsiniz

Teklif Al